ネット上で「底辺」なんて揶揄されることもあるヘルプデスク。でも、本当にそうなのでしょうか？この記事では、ヘルプデスクの仕事内容から、巷で囁かれるネガティブな噂の真偽、さらには将来性まで、徹底的に解説していきます。エンジニアを目指す人、IT業界に興味がある人は必見です！
ヘルプデスクってどんな仕事？
ここでは、ヘルプデスクの役割や具体的な仕事内容について、深掘りしていきます。「ヘルプデスクって結局何をするの？」という疑問を解消しましょう！
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、簡単に言えば「ITの何でも屋さん」です。社内または社外のユーザーからの、パソコンやシステムに関する様々な問い合わせに対応し、問題解決をサポートする役割を担います。企業活動を円滑に進めるために、なくてはならない存在と言えるでしょう。
| ユーザー | 社内ユーザー | 社外ユーザー |
|---|---|---|
| 問い合わせ例 | パソコンが起動しない、システムにログインできない | 製品の使い方について、不具合について |
ヘルプデスクにも種類がある？
実は、一口にヘルプデスクと言っても、対応するユーザーや業務範囲によっていくつかの種類に分けられます。
- 社内ヘルプデスク: 主に社内の従業員からの問い合わせに対応。
- 社外ヘルプデスク: 顧客からの製品やサービスに関する問い合わせに対応。
- 一次対応ヘルプデスク: 最初に問い合わせを受け付け、簡単な問題解決や、専門部署へのエスカレーションを行う。
- 二次対応ヘルプデスク: 一次対応で解決できなかった、より専門的な問題に対応。
ヘルプデスクの仕事内容を大公開！
ヘルプデスクの主な業務は、電話やメール、チャットなどを通じて、ユーザーからの問い合わせに対応することです。具体的には、以下のような業務を行います。
- トラブルシューティング: パソコンやソフトウェアの不具合の原因を特定し、解決策を提示。
- アカウント管理: パスワードリセットやアカウント作成など。
- 操作説明: システムやアプリケーションの使い方を説明。
- ドキュメント作成: FAQやマニュアルを作成し、ユーザーの自己解決を促進。
- エスカレーション: 自部署で解決できない問題を、専門部署へ引き継ぐ。
- インシデント管理: 問い合わせの履歴を管理し、問題の傾向分析や改善策の検討を行う。
平均在籍年数はどのくらい？
ヘルプデスクの平均在籍年数は、企業規模や業界によって異なりますが、一般的には 3〜5年程度 と言われています。短期間で次のキャリアステップへ進む人もいれば、長く勤め続ける人もいるなど、キャリアパスは人それぞれです。
なぜ「底辺」と言われるのか？ヘルプデスクのネガティブな噂を検証
ここでは、ヘルプデスクが「底辺」「エンジニアじゃない」と言われてしまう理由を、様々な角度から分析していきます。ネガティブなイメージの背景にある、厳しい現実とは？
クレーム対応も多く業務ストレスが大きい
ヘルプデスクには、時に理不尽なクレームや、怒りをぶつけてくるユーザーもいます。そういった方に対して、丁寧に状況を説明し、解決へ導くことは大きな精神的ストレスとなります。
これってエンジニアなの？疑問を感じることも
ヘルプデスクの業務は、ユーザーサポートが中心であり、コードを書いたりシステムを設計したりする機会は少ないです。そのため、「自分がエンジニアなのか」と疑問を感じる人もいるでしょう。また、単純作業の繰り返しに、成長を感じられないこともあります。
努力が報われない？評価の低さ
ヘルプデスクは、企業の業務を円滑に進めるために重要な役割を果たしていますが、その貢献が直接的に業績に反映されにくいです。そのため、他部署と比べて評価が低い傾向にあり、モチベーションの低下につながることもあります。
給与が低い場合が多い
評価の低さに連動して、給与が低い場合が多いことも、ネガティブなイメージに繋がっています。特に、経験年数が浅い時期は、他の職種と比べて給与が低く抑えられる傾向にあります。
キャリアパスが不透明？
ヘルプデスクからどのようなキャリアパスを描けるのか、明確な道筋が見えにくいことも、不安要素の一つです。将来的にどのような職種にキャリアアップできるのか、見通しが立たないと、モチベーションを維持するのが難しくなります。
24時間対応が求められることも
24時間365日稼働するシステムを扱う企業では、ヘルプデスクにも夜間や休日の対応が求められることがあります。生活リズムが不規則になり、心身ともに疲弊してしまう原因となります。
常にストレスと圧力がある？
ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ正確に対応しなければならないというプレッシャーがあります。また、問題解決が長引くと、ユーザーから強い催促を受けることもあり、常にストレスに晒される環境と言えるでしょう。
一貫性と正確さが求められる
ユーザーからの問い合わせに対して、一貫性のある対応と、正確な情報提供が求められます。そのため、常に最新の情報を把握し、適切な対応ができるよう、自己学習を継続する必要があります。
ヘルプデスクの仕事の厳しさとその影響
ここでは、ヘルプデスクの仕事がなぜ厳しく感じられるのか、その理由と、仕事が及ぼす影響について詳しく見ていきましょう。
なぜ多くの人がヘルプデスクを辞めたくなるのか
上記の理由から、多くの人がヘルプデスクを辞めたいと感じてしまいます。特に、精神的なストレス、将来への不安、給与の低さ が大きな要因となっています。
ヘルプデスクの仕事はつまらないと感じる理由
- ルーティンワークが多い: 毎日同じような問い合わせに対応することが多く、変化や刺激が少ないと感じる。
- 成長を感じにくい: スキルアップの機会が限られているため、自分の成長を実感しにくい。
- 感謝されないことも多い: ユーザーから感謝されることもありますが、クレーム対応などでは、感謝されることが少ない。
ヘルプデスクの仕事は暇？
これは、企業や時期によって異なります。繁忙期には多くの問い合わせが集中し、非常に忙しくなりますが、閑散期には比較的落ち着いていることもあります。しかし、暇な時間も、常に次の問い合わせに備えて、自己学習やドキュメント作成などを行う必要があります。
心身の健康への影響は？
ヘルプデスクの仕事は、精神的ストレスや生活リズムの乱れから、心身の健康に悪影響を及ぼす可能性があります。ストレスを溜め込まないように、適切な休息 や 気分転換 を心がけることが重要です。
ヘルプデスクで得られる経験値
ネガティブな側面ばかりが注目されがちなヘルプデスクですが、実は様々なスキルを身につけることができる、魅力的な仕事でもあります。ここでは、ヘルプデスクで得られるスキルについて紹介します。
幅広い基礎知識が得られる
ヘルプデスクでは、パソコンやソフトウェア、ネットワークなど、ITに関する幅広い基礎知識を学ぶことができます。様々なトラブルに対応するため、自然と知識が身についていくのです。
問題解決力が向上する
ユーザーの抱える問題を的確に理解し、解決策を導き出すためには、高い問題解決能力が求められます。日々の業務を通じて、論理的思考力 や 分析力 が磨かれていきます。
コミュニケーションスキルが向上する
ヘルプデスクは、ユーザーとのコミュニケーションが非常に重要な仕事です。様々なタイプのユーザーと接することで、説明力、ヒアリング力、交渉力 などのコミュニケーションスキルが向上します。
感謝の言葉をかけてもらえる
トラブルを解決できた時、ユーザーから「ありがとう」と感謝の言葉をかけてもらえることも多く、大きなやりがいを感じることができます。
ヘルプデスクの将来性とキャリアアップ
ヘルプデスクの将来性はどうなのか、どのようなキャリアアップが可能なのか、気になるポイントを解説します。
〇 業務効率化で負担が減っていく
近年、チャットボットやFAQサイトの充実などにより、ヘルプデスクの業務効率化が進んでいます。これにより、単純な問い合わせは自動化され、ヘルプデスクの負担は軽減されていくことが期待されます。
✕ 将来AIにとって代わられる可能性が高い
単純な問い合わせ対応は、将来的にAIに置き換えられる可能性が高いです。しかし、複雑な問題解決や、人間ならではの対応が求められる場面では、ヘルプデスクの役割は今後も重要であり続けます。
◎ キャリアアップに有利
ヘルプデスクで培ったスキルは、IT業界の様々な職種で活かすことができます。そのため、ヘルプデスクは、キャリアアップを目指す上で、非常に有利な経験を積むことができる仕事と言えます。
ヘルプデスクからのおすすめ転職先
ヘルプデスクの経験を活かして、どのような職種にキャリアアップできるのでしょうか？ここでは、おすすめの転職先を紹介します。
社内SE
社内SEは、社内のITシステムの企画、開発、運用、保守などを行う仕事です。ヘルプデスクで培った、ユーザー視点での問題解決力や、幅広いIT知識を活かすことができます。
プログラマー
プログラマーは、プログラミング言語を用いて、ソフトウェアやアプリケーションを開発する仕事です。ヘルプデスクで得た、ユーザーのニーズを理解する力は、開発においても役立ちます。
システムエンジニア
システムエンジニアは、システムの設計や開発、テストなどを行う仕事です。ヘルプデスクで培った、問題解決力やコミュニケーションスキルは、システムエンジニアとして活躍する上で大きな強みとなります。
サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、サーバーの構築、運用、保守などを行う仕事です。ヘルプデスクで培った、サーバーに関する知識やトラブルシューティングの経験は、サーバーエンジニアとして働く上で役立ちます。
ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは、ネットワークの設計、構築、運用、保守などを行う仕事です。ヘルプデスクで培った、ネットワークに関する知識やトラブルシューティングの経験は、ネットワークエンジニアとして働く上で役立ちます。
まとめ：ヘルプデスクはキャリアの第一歩
ヘルプデスクは、確かに厳しい側面もありますが、IT業界でキャリアを築くための貴重な経験を積むことができる仕事です。ここで培ったスキルは、将来的に様々な職種で活かすことができ、キャリアアップへの大きな一歩となるでしょう。IT業界に興味がある方は、ぜひヘルプデスクをキャリアの選択肢の一つとして考えてみてください。
